IT サービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
- ア. FAQ
- イ. SLA
- ウ. エスカレーション
- エ. ワークアラウンド
【答え】ウ
【解説】
各選択肢の解説
ア. FAQ
→よくある質問とその回答をまとめたもの
→インシデントの一次対応には役立つが、難度の高いインシデント対応ではない
イ. SLA（Service Level Agreement）
→サービス提供者と利用者間の合意（品質・可用性など）
→インシデント解決の仕組みではなく、契約上の基準
ウ. エスカレーション
→サービスデスクなどの一次対応者が、自分たちで対応できない難しい問題やインシデントを、より専門的な知識や技術を持つ二次・三次サポート部門に引き継いで解決を依頼すること
→ ⭕ 問題の状況に合致
エ. ワークアラウンド
→暫定的・応急的な回避策のこと（根本的ではない）
→エスカレーションとは別の概念で、主に問題管理で使われる
以上より、正解はウ.となります。
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