IT サービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために、チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして、最も適切なものはどれか。
- ア. インシデント管理
- イ. 構成管理
- ウ. 変更管理
- エ. 問題管理
【答え】ア
【解説】
チャットボットの導入によって、以下のようなタスクを自動化できます。
- よくある質問（FAQ）への自動応答
- パスワードリセット手順の案内
- サービス停止の情報提供
- トラブルシューティング手順のガイド
各選択肢の解説
ア. インシデント管理
→インシデント管理とは、ITサービスの運用中に発生するサービスの中断などに対するユーザからの問合せや障害対応に対し、サービスをできるだけ早く通常状態に戻すことを目的とするプロセスです。
→ ⭕ チャットボットは、ユーザの初動対応や簡単なトラブル処理を迅速に行うため、インシデント管理と非常に相性が良く有効です。
イ. 構成管理
→機器やソフトの構成（バージョン、場所など）の管理
→チャットボットではなく、構成管理DBなどの仕組みが中心
ウ. 変更管理
→ソフトやシステムに対する変更（バージョンアップなど）の管理
→人的な判断や承認が必要なため、自動化が難しい領域
エ. 問題管理
→インシデントの根本原因を追究して再発を防止するプロセス
→単純な問合せではなく、専門的な分析が必要なのでチャットボットに不向き
以上より、正解はア.となります。
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