顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが、次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a~c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し、瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
- ア. a, b
- イ. a, b, c
- ウ. a, c
- エ. b, c
【答え】ウ
【解説】
各選択肢の解説
a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので、オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。
→回答候補が自動で表示されるため、経験に関係なく一定の対応が可能になる
→ ⭕ 対応の標準化が期待される。
b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので、電話による問合せに24時間対応することができる。
→このシステムはオペレータ支援システム（人間の支援）であり、自動回答システム（チャットボット等）ではない。
→ ❌ 24時間対応（＝無人対応）は 不可。
c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので、個々の顧客対応時間を短縮することができる。
→ ⭕ 情報検索の自動化により、対応時間の短縮が見込める。
以上より、正解はウ. a, cとなります。
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