コールセンターにおける電話応対業務において、AI を活用し、より有効な FAQ システムを実現する事例として、最も適切なものはどれか。
- ア. オペレーター業務研修の一環で、既存の FAQ を用いた質疑応答の事例を Web の画面で学習する。
- イ. ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って, FAQ の該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
- ウ. 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
- エ. 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し, FAQ から最適な回答候補を選び出す確度を高める。
【答え】エ
【解説】
各選択肢の解説
ア. オペレーター業務研修の一環で、既存の FAQ を用いた質疑応答の事例を Web の画面で学習する。
→単なる人間による教育活動であり、AIによるFAQの自動応答ではない
イ. ガイダンスに従って入力されたダイヤル番号に従って, FAQ の該当項目を担当するオペレーターに振り分ける。
→これはIVR（音声自動応答システム）であり、AIによるFAQの内容理解や回答提示ではない
ウ. 受信した電話番号から顧客の情報、過去の問合せ内容及び回答の記録を、顧客情報データベースから呼び出してオペレーターの画面に表示する。
→顧客対応を支援するCTI（Computer Telephony Integration）システムの事例であり、FAQをAIで活用しているわけではない
エ. 電話応対時に、質問の音声から感情と内容を読み取って解析し, FAQ から最適な回答候補を選び出す確度を高める。
→ ⭕ 音声認識（音声→テキスト）＋自然言語処理＋感情分析というAI技術の組み合わせであり、AIを用いたFAQの自動応答システムといえる。
以上より、正解はエ.となります。
ビジネスシステム2～AI（人工知能）の利活用～ 
