サービスデスクの業務改善に関する記述のうち、最も適切なものはどれか。
- ア. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
- イ. 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
- ウ. 利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
- エ. 利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
【答え】ア
【解説】
各選択肢の解説
ア. サービスデスクが受け付けた問合せの内容や回答,費やした時間などを記録して分析を行う。
→ ⭕ 問合せ履歴を記録・分析することで、頻発する課題の特定・FAQの充実・対応の効率化など、業務改善が可能になる
イ. 障害の問合せに対して一時的な回避策は提示せず、根本原因及び解決策の検討に注力する体制を組む。
→利用者支援においてはまず一時的な回避策（ワークアラウンド）を提供することが重要
→根本原因の追及は後続プロセス（例：問題管理）で行うべき
ウ. 利用者が問合せを速やかに実施できるように、問合せ窓口は問合せの種別ごとにできるだけ細かく分ける。
→窓口を細かく分けすぎると利用者が混乱する・たらい回しが発生するなど不便になる
→利便性向上のため、ワンストップの単一窓口（SPOC）が推奨される
エ. 利用者に対して公平性を保つように、問合せ内容の重要度にかかわらず受付順に回答を実施するように徹底する。
→受付順にこだわると、重要な障害対応が遅れるおそれがある
→緊急性・重要度の高い案件を優先するために、優先順位づけが重要
以上より、正解はア.となります。
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