A 社の IT 部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A 社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として、最も適切なものはどれか。
- ア. BCP
- イ. NDA
- ウ. SLA
- エ. SLM
【答え】ウ
【解説】
各選択肢の解説
ア. BCP（Business Continuity Plan：事業継続計画）
→災害や障害発生時でも業務を継続するための計画
→今回の文脈（24時間対応への変更）とは無関係
イ. NDA（Non-Disclosure Agreement：秘密保持契約）
→業務上知り得た情報を外部に漏らさないことを取り決める文書
→今回の目的（サービス時間・レベルの取り決め）とは無関係
ウ. SLA（Service Level Agreement：サービスレベル合意書）
→サービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質や可用性、対応時間などを合意するための契約書
→ ⭕ 本問のような「24時間対応の合意」「深夜はチャットボットで対応」などのサービスレベルの定義に用いる
エ. SLM（Service Level Management：サービスレベル管理）
→SLAの達成を継続的に監視・管理していくプロセス
→文書ではなくマネジメント活動なので、「合意に用いる文書」としては不適切
以上より、正解はウ.となります。
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