サービスデスクを評価するためには適切な KPI を定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良い KPI として、適切なものだけを全て挙げたものはどれか
a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
- ア. a, b
- イ. a, d
- ウ. b, c
- エ. c, d
【答え】エ
【解説】
「値が小さい方がよいKPI」という条件が本問のポイントになります。KPI（重要業績評価指標）はサービスデスクのパフォーマンスを定量的に評価する指標であり、大きければよいというものではなく、何を評価するかによって「大きい方がよい」か「小さい方がよい」かが分かれます。
各選択肢の解説
a SLA で合意された目標時間内に対応が完了したインシデント件数の割合
→SLA遵守率が高いほど、信頼されるサービスである
→高い（＝大きい）方がよい
→ ❌ 値が小さい方がよいKPIではない
b 1回の問合せで解決ができたインシデント件数の割合
→1回で解決できる方が顧客満足度が高く、効率的である
→高い（＝大きい）方がよい
→ ❌ 値が小さい方がよいKPIではない
c 二次担当へエスカレーションされたインシデント件数の割合
→エスカレーションは問題の複雑化・一次対応の限界を示す
→ ⭕ 少ない方（＝小さい）がよいKPIである
d 利用者がサービスデスクの担当者につながるまでに費やした時間
→利用者の待ち時間が長いと不満が増す
→ ⭕ 短い（＝小さい）方がよいKPIである
以上より、正解はエ. c, dとなります。
ビジネス戦略と目標・評価
サービスマネジメント1～ITIL～ 
