クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上に FAQ を公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
- ア. オペレーターのチャットのスキルが向上する。
- イ. オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
- ウ. 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
- エ. ホームページ上に掲載している FAQ の内容が充実する。
【答え】ウ
【解説】
チャットボットとは
チャットボット（chatbot）とは、人間のように自然な会話形式でやりとりできるコンピュータプログラムのことです。チャットボットの主な特徴および導入することで得られる利点には次のようなものが考えられます。
- 24時間365日自動対応が可能
- 単純なFAQや定型問い合わせを即時返答
- オペレーターの負担軽減
- 夜間や休日の問い合わせ対応も可能
各選択肢の解説
ア. オペレーターのチャットのスキルが向上する。
→チャットボットは人の代わりに対応するものなので、オペレーターがチャット対応する機会はむしろ減る可能性が高い。
→オペレーターのチャットのスキル向上とは関係ありません。
イ. オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
→チャットボット導入によって電話対応が減ることが想定される。
→スキル向上とは結びつきません。
ウ. 問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
→人間のオペレーターが対応するのは9時～18時に限られているが、チャットボットなら時間外も自動対応可能。
→ ⭕ これがチャットボット導入の最大のメリットの一つです。
エ. ホームページ上に掲載している FAQ の内容が充実する。
→FAQの内容の充実はコンテンツ更新の話であり、チャットボットを導入したからといって自動的にFAQの内容が充実するわけではない。
以上より、正解はウ.となります。
サービスマネジメント1～ITIL～ 
