あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーターを支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せに対する回答の候補をオペレーターの PCの画面に表示する AI を導入した。1日の対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループ A,B に分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき, AI 導入後に、1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
- ア. 30
- イ. 40
- ウ. 50
- エ. 60
【答え】ア
【解説】
本問は、「1,000件の対応にかかる総時間」の比較が目的です。AI導入前も後も対応件数は同じなので、時間の変化だけを比較すればOKです。
AI導入前の全体の対応時間
全体の対応時間を「100時間」と仮定すると、
- グループA：全体の60% → 60時間
- グループB：全体の40% → 40時間
- 合計：100時間
AI導入後の対応時間を計算
- グループA：AI導入前（60時間）の50%短縮＝ 60時間 × 0.5 = 30時間
- グループB：変化なし → 40時間
- 合計：30時間 + 40時間 = 70時間
全体で何%短縮されたか
短縮時間（100時間ー70時間）／AI導入前の対応時間100時間 × 100 = 30%
以上より、正解はア.となります。
※本問は自分で考えて解く応用的な問題なので、用語の丸暗記のみでは対応できません。
