ITパスポート講座のマネジメント系11（サービスマネジメント）の確認○×問題だけを集めました。
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サービスマネジメント1
顧客のニーズに合致したサービスを提供するために、組織が情報システムの運用の維持管理及び継続的な改善を行っていく取組みをプロジェクトマネジメントという。
（出典：平成29年度秋期分 問52一部改変）
答え：×
設問はITサービスマネジメントの説明になります。
ITILは、ITシステム開発とその取引の適正化に向けて、作業項目を一つ一つ定義し、標準化している。
（出典：令和3年度春期分 問45一部改変）
答え：×
設問は共通フレームの説明です。ITILは、ITサービスの提供とサポートに対して、ベストプラクティスを文書化したものです。
ITサービスマネジメントにおいて、サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために、サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることをエスカレーションという。
（出典：令和3年度春期分 問44一部改変）
答え：〇
設問の通りです。サ－ビスデスク（ヘルプデスク）は、通常はSPOC（Single Point Of Contact：単一窓口）として設置されるため、サ－ビスデスクがすべての問い合わせに対応できないことも当然考えられます。そのような場合に、他部署や上位者に引き継ぎを行うことをエスカレーションといいます。
システム障害が発生した際、インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として、障害の根本原因調査を行う。
（出典：令和2年度秋期分 問47一部改変）
答え：×
サ－ビスデスク（ヘルプデスク）は、ユーザーからの問い合わせ窓口であり、根本原因調査はサービスデスクの役割ではありません。なお、根本原因の調査は問題管理プロセスにおいて行われます。
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために、チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスは、問題管理プロセスである。
（出典：令和4年度春期分 問49一部改変）
答え：×
チャットボットはテキストや音声による会話形式で、利用者からの問合せに対して対応するものです。したがって、チャットボットの導入はインシデント管理プロセスに有効です。問題管理プロセスは、根本原因の調査や再発予防などを行うプロセスとなります。
障害再発防止に向けて、アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。これは、ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例といえる。
（出典：平成29年度秋期分 問47一部改変）
答え：〇
問題管理のプロセスでは、インシデントの根本原因を調査し、その問題点を分析することで再発を防止し、また予防措置を明確にします。
情報システムの運用における変更管理に関する記述として、適切なものはdである。
| a | ITサービスの中断による影響を低減し、利用者ができるだけ早く作業を再開できるようにする。 |
| b | 障害の原因を究明し、再発防止策を検討する。 |
| c | 承認された変更を実施するための計画を立て、確実に処理されるようにする。 |
| d | 変更したIT資産を正確に把握して目的外の利用をさせないようにする。 |
（出典：平成23年度秋期分 問39一部改変）
答え：×
| a.インシデント管理 | ITサービスの中断による影響を低減し、利用者ができるだけ早く作業を再開できるようにする。 |
| b.問題管理 | 障害の原因を究明し、再発防止策を検討する。 |
| c.変更管理 | 承認された変更を実施するための計画を立て、確実に処理されるようにする。 |
| d.構成管理 | 変更したIT資産を正確に把握して目的外の利用をさせないようにする。 |
A社のIT部門では、ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために、対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は、これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって、深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ、A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書をSLMという。
（出典：令和5年度春期分 問44一部改変）
答え：×
説明の文書はSLAです。サービスレベル合意書（SLA）とは、サービス提供者と利用者の間で結ばれるサービス水準に関する合意で、提供するサービスの品質と範囲を明文化したものです。
なお、サービスレベル管理（SLM）は、サービス提供者と利用顧客の間で合意したサービスレベルを管理するプロセスです。サービスレベル合意書（SLA）で示したサービス品質や範囲を達成するため、継続的なサービスのモニタリング、定期レビュー、プロセスの見直しなど、サービスの管理を行い、必要に応じてSLAを書き換えます。
ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として、適切なものはaである。
| a | ITサービスを提供する上で、目標とする稼働率を達成する。 |
| b | 利用者が要求するサービスレベルに対し、システムに将来必要とされるリソースを管理する。 |
| c | 災害などによってITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響を最小限に防ぐため、サービス継続計画や復旧計画を用意する。 |
| d | ITサービスの提供に必要なコストとITサービスの利用に伴う収益性（費用対効果）を管理する。 |
（出典：平成28年度春期分 問36一部改変）
答え：〇
| a.可用性管理 | ITサービスを提供する上で、目標とする稼働率を達成する。 |
| b.キャパシティ管理 | 利用者が要求するサービスレベルに対し、システムに将来必要とされるリソースを管理する。 |
| c.ITサービス継続性管理 | 災害などによってITサービスの提供が停止した場合の顧客への影響を最小限に防ぐため、サービス継続計画や復旧計画を用意する。 |
| d.ITサービス財務管理 | ITサービスの提供に必要なコストとITサービスの利用に伴う収益性（費用対効果）を管理する。 |
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち、C（Check）で実施する内容はdである。
| a | SLAに基づくサービスを提供する。 |
| b | サービス提供結果の報告とレビューに基づき、サービスの改善計画を作成する。 |
| c | サービス要件及びサービス改善計画を基に、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。 |
| d | 提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する。 |
（出典：令和元年度秋期分 問48一部改変）
答え：〇
PDCA サイクルとは、Plan（計画）、Do（実行）、Check（評価）、Action（改善）という4つのステップを繰り返すことによって業務改善などを図る手法です。
| a.Do（実行） | SLAに基づくサービスを提供する。 |
| b.Action（改善） | サービス提供結果の報告とレビューに基づき、サービスの改善計画を作成する。 |
| c.Plan（計画） | サービス要件及びサービス改善計画を基に、目標とするサービス品質を合意し、SLAを作成する。 |
| d.Check（評価） | 提供したサービスを監視・測定し、サービス報告書を作成する。 |
サービスマネジメント2
システム開発のための施設・設備を維持・保全するために、次のことを計画し、実施する活動をプロジェクトマネジメントという。
プロジェクトルームの中に、テストデータの機密性を確保するための部屋を設置して入退室管理を行う。テスト作業用に設置したサーバは、停電時のデータ消失を防ぐために、無停電電源装置に接続する。
（出典：平成28年度春期分 問48一部改変）
答え：×
施設・設備などのシステム環境を最善の状態に保つための活動をファシリティマネジメントと呼びます。
情報システムの施設や設備を維持・保全するファシリティマネジメントの施策として、以下の記述中に適切なものは３つある。
- コンピュータを設置した建物への入退館の管理
- 社内のPCへのマルウェア対策ソフトの導入と更新管理
- 停電時のデータ消失防止のための無停電電源装置の設置
- インターネットサイトへのアクセス制限
- スクリーンセーバの設定時間の標準化
- 電力消費量のモニタリング
（出典：令和4年度春期分 問46一部改変）
答え：〇
ファシリティマネジメントは、システムを安定的・継続的に運用していくために、コンピューターやネットワークなどのシステム環境、施設、設備などの資源が最適な状態となるように維持・管理する活動です。
よって、適切な記述は1（施設の管理）、3（設備の管理）、6（設備の管理）の３つとなります。
それ以外は情報セキュリティマネジメントの施策になります。情報セキュリティマネジメントは「テクノロジ系」で学習します。
業務用サーバの停電対策として導入予定の自家発電設備は、停電を感知してから安定した電源供給が得られるまでに１分かかる。その１分間のサーバ用電源を確保するために必要な装置としてはUPSがある。
（出典：平成22年度春期分 問43一部改変）
答え：〇
無停電電源装置（UPS）は、停電時にハードウェアへの電源供給が停止しないようにするための装置です。電源とハードウェアの間に取り付けることで、平時には内部のバッテリーに充電しておき、停電発生時にバッテリーからの電源供給に切り替えることで、ハードウェアへの電源供給を確保します。
テレワークを推進しているある会社では、サテライトオフィスを構築している。サテライトオフィスで使用するネットワーク機器やPCを対象に、落雷による過電流を防止するための対策を検討した。有効な対策としては、サージ防護に対応した機器の設置が考えられる。
（出典：令和4年度春期分 問41一部改変）
答え：〇
設問の通りです。
セキュリティワイヤは、社外で使用するノート型PCの画面の盗み見を防止するという用途で利用される。
（出典：平成22年度秋期分 問50一部改変）
答え：×
セキュリティワイヤはノート型PCなどの盗難を防止する用途で利用されます。
