コールセンタの顧客サービスレベルを改善するために、顧客から寄せられたコールセンタ対応に関する苦情を分類集計する。苦情の多い順に、件数を棒グラフ, 累積百分率を折れ線グラフで表し、対応の優先度を判断するのに適した図はどれか。
- ア. PERT 図
- イ. 管理図
- ウ. 特性要因図
- エ. パレート図
【答え】エ
【解説】
各選択肢の解説
ア. PERT図（アローダイアグラム）
→プロジェクトの工程管理で使うフローチャートで、順序・依存関係を表す
イ. 管理図
→工程が統計的に安定しているかを監視する図（製造品質など）
ウ. 特性要因図
→問題の原因を洗い出すために使う
エ. パレート図
→ ⭕ 項目ごとの件数や頻度を表す棒グラフとその累積割合を表す折れ線グラフを組み合わせて、2つの情報を同じグラフ内で視覚的に示す手法です。問題や不具合などの「どこを優先的に対策すべきか」を判断するのに用いられます。
以上より、正解はエ.となります。
業務分析・データ利活用1～業務分析手法とデータ可視化～ 
