IT サービスマネジメントにおいて、過去のインシデントの内容を FAQ としてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述 a~c のうち、適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
a IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。
c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
- ア. a
- イ. a, b
- ウ. a, c
- エ. c
【答え】エ
【解説】
FAQとは「Frequently Asked Questions（頻繁に尋ねられる質問）」の略で、よくある質問とその回答をまとめた情報集のことです。FAQは、ユーザーからの問合せやトラブルに対して、迅速な一次対応や自己解決を促進するための有効な手段となり、問合せ件数の削減や教育コストの削減などにもつながります。
各選択肢の解説
a IT サービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。
→ ❌ これは構成管理（CMDB：構成管理データベース）による効果であり、FAQの効果ではありません。
b 要員候補の業務経歴を確認し、適切な要員配置計画を立案できる。
→ ❌ これは人材データベース（人事・スキル管理システム）による効果であり、FAQデータベースとは無関係。
c 利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。
→ ⭕ これはFAQの代表的な効果です。よくある質問に対する標準回答が蓄積されているため、対応が迅速かつ的確に行えます。
以上より、正解はエ. cとなります。
サービスマネジメント1～ITIL～ 
